¿Pascua feliz para todos?: un asunto de confianza

Cristián Saieh

El gran retailer Falabella popularizó esta expresión ya muchos años atrás; una frase simple, pero que conlleva un gran mensaje arraigado en la mente de los chilenos por décadas. Y es feliz, ya que, como hemos comentado en años anteriores, Navidad es por esencia un tiempo de cooperación.

Las relaciones más tensas suelen moderarse, los desbalances de poder entre personas parecen equilibrarse y la amabilidad surge espontáneamente (¡Hasta los conductores de automóvil se dejan adelantar por otros, con una sonrisa¡). Las familias se reúnen amistosamente en torno a una comida y en la empresa los niveles jerárquicos tienden a mitigarse. Incluso las declaraciones de los políticos se suavizan, ya que son días en que la cooperación triunfa sobre la confrontación.

Sin embargo, este año se percibe un clima distinto. Se aprecian más divergencias que colaboración con crecientes niveles de desconfianza, al punto de que la confianza interpersonal cae a niveles del 9% ante la pregunta, “¿Confía usted en la mayoría de las personas?” Y a nivel institucional, igual de mal; Chile se encuentra en el peor lugar de la OCDE, con la cual nos encanta compararnos.

Constatamos día a día que aquellos que intentan en forma individual imponer su visión de la sociedad pierden aceptación, porque a ellos no les interesa generar espacios de colaboración, que es lo que la ciudadanía reclama. En una sociedad en la cual grupos manifiestan un ansia obstinada de generar cambios estructurales y en que las instituciones más valoradas son gravemente cuestionadas, recuperar confianza aparece como un valor indispensable.

¿Cómo generar confianza? La confianza es una opción, una apuesta, una hipótesis que consiste en inclinarse por cooperar con otro a pesar de no tener certeza sobre su disposición a velar por mis intereses. Es la expectativa de que esa persona actuará benéficamente o, al menos, no me perjudicará. En el libro “The Trusted Advisor”, David Maister y Charles Green proponen la ecuación de la confianza, que es el resultado de multiplicar en el numerador los factores “Credibilidad x Consistencia x Empatía”, que se divide por el denominador en que aparece el foco en uno mismo.

La credibilidad está ligada a la veracidad de mis argumentos y afirmaciones; la consistencia es la relación entre lo que decimos y hacemos y la empatía está vinculada a la real capacidad de entender a cabalidad los intereses de la otra parte. Disminuyendo la confianza, encontramos el foco en uno mismo, porque mientras más nos preocupamos de obtener un resultado, sacrificando el de la otra parte, menos confiables seremos.

Esta sencilla ecuación es una propuesta que cae como anillo al dedo en tiempos de cuestionamiento a quienes nos rodean y a casi todas nuestras instituciones. Para que la próxima Pascua sea feliz para todos, deberemos profundizar en los factores del numerador por sobre los del denominador.